Φυσικά και δεν είναι όλοι οι σερβιτόροι αγενείς και ράθυμοι. Φυσικά και υπάρχουν άπειροι επαγγελματίες, που για χάρη τους επισκεπτόμαστε ξανά και ξανά το μαγαζί όπου δουλεύουν. Πόσες φορές, όμως, φεύγουμε συγχυσμένοι από ένα εστιατόριο ή μπαρ, εξαιτίας της κακής παροχής υπηρεσιών;
Πόσες φορές δεν έχουμε πάρει όρκο να μην ξαναπατήσουμε στο μαγαζί που ήρθαμε αντιμέτωποι με τον κακότροπο ή τεμπέλη σερβιτόρο;
Παρακάτω ακολουθούν 6 βασικά ερωτήματα που έχουν να κάνουν με την «αλλόκοτη» συμπεριφορά ορισμένων από αυτούς.
ΕΡΩΤΗΜΑ Νο1
Γιατί όταν ζητάς τη γνώμη τους για το πιάτο ημέρας τη σπεσιαλιτέ του καταστήματος ή τα κοκτέιλ, αντί για απάντηση, σου προσφέρουν τον κατάλογο;
Η εμπειρία λέει
Γιατί ξέρουν να σου πουν, αλλά βαριούνται.
Γιατί δεν βαριούνται, αλλά δεν ξέρουν να σου πουν.
Γιατί και δεν ξέρουν και βαριούνται.
Η απάντηση του πελάτη
«Ξέρω να διαβάζω. Αν χρειαζόμουν κατάλογο, θα σ’ τον είχα ζητήσει. Ή αλλιώς: Ξέρω να διαβάζω, αλλά ξέχασα τα γυαλιά πρεσβυωπίας. Θέλω εσύ, ο ειδικός γι’ αυτήν τη δουλειά, να μου εξηγήσεις, να με συμβουλέψεις, να με περιποιηθείς προσωπικά. Γιατί ο μόνος τρόπος για να ξανάρθω είναι να με κάνεις να περάσω καλά, να μου εμπνεύσεις εμπιστοσύνη, να με πείσεις ότι χαίρεσαι που είμαι εδώ και θέλεις να με ξαναδείς. Κατάλαβες; Αν είσαι δυσαρεστημένος με το αφεντικό σου, σίγουρα δεν φταίω εγώ. Επίσης, να θυμάσαι πως αν εσύ διώχνεις τους πελάτες, μπορεί και ο πελάτης να διώξει εσένα.»
ΕΡΩΤΗΜΑ Νο2
Γιατί όταν ζητάς να σου βάλουν τη ζάχαρη μέσα στον καπουτσίνο, σου λένε ότι δεν γίνεται; «Φέρνουμε ζάχαρη για να βάλετε όση θέλετε. Τα παιδιά στο μπαρ έχουν πολλή δουλειά» είναι η απάντηση.
Η εμπειρία λέει
Γιατί βαριούνται να θυμούνται δέκα διαφορετικές παραγγελίες, όπου άλλος καφές είναι μέτριος, άλλος πολύ γλυκός, άλλος με μαύρη ζάχαρη, άλλος με ζαχαρίνη κ.ο.κ. Θα μου πείτε πως δεν μπορούν να κάνουν το ίδιο με τον ελληνικό καφέ ή με τον φραπέ, γιατί εκεί η ζάχαρη απαγορεύεται να μπει μετά την παρασκευή του καφέ. Αλλά ποιος πίνει ελληνικό ή φραπέ στην εποχή των all day café-bar-restaurants;
Η απάντηση του πελάτη
«Και στα ντελιβεράδικα coffee shops, δηλαδή, έχουν λιγότερη δουλειά από εσάς όταν ρωτάνε “πώς τον θέλετε τον καφέ σας;”; Χώρια που σε αυτά τον χρεώνουν στη μισή τιμή απ’ ό,τι εσείς. Και επιτέλους, κανείς δεν σας έχει πει ότι στον σωστό καπουτσίνο η ζάχαρη δεν μπαίνει μετά το αφρόγαλα;»
ΕΡΩΤΗΜΑ Νο3
Γιατί όταν τους ρωτάς τι κρασί έχουν σε ποτήρι, σου απαντούν «λευκό και κόκκινο»;
Η εμπειρία λέει
Γιατί το κατάστημα διαθέτει μία μόνο επιλογή, συνήθως αυτή που είναι πιο συμφέρουσα ή αυτή που περίσσεψε από την τελευταία παραγγελία.
Γιατί ο σερβιτόρος ουδέποτε νοιάστηκε να μάθει την ετικέτα του κρασιού που προσφέρει σε ποτήρι.
Η απάντηση του πελάτη
«Δεν σε ρώτησα τα χρώματα του Ολυμπιακού. Πειράζει να μάθω τι ακριβώς ξίδι μου προτείνετε να πιω; Γιατί αν δεν ήταν ξίδι, δεν θα ντρεπόσαστε να μου πείτε την ετικέτα του».
ΕΡΩΤΗΜΑ Νο4
Γιατί όταν δείχνεις αναποφάσιστος, κουνιούνται νευρικά και σου λένε απότομα «θα ξαναέρθω σε λίγο, για να αποφασίσετε»;
Η εμπειρία λέει
Γιατί το προσωπικό είναι ολιγάριθμο και ο ιδιοκτήτης έχει δώσει γραμμή να εξυπηρετούνται γρήγορα οι αποφασισμένοι πελάτες.
Γιατί ο σερβιτόρος βαριέται να χάνει το χρόνο του με αναποφάσιστους πελάτες, ξεχνώντας πως κανείς πελάτης δεν είναι χάσιμο χρόνου στην εποχή που ζούμε.
Γιατί ούτε ο ίδιος μπορεί να σε βοηθήσει να καταλάβεις τι εννοεί ο κατάλογος όταν λέει «espuma φέτας» ή «αχινός σε θαλασσινό σφουγγάρι».
Η απάντηση του πελάτη
«Εγώ ξέρω τι θέλω να φάω, ο σεφ σας δεν φαίνεται να ξέρει τι θέλει να πει. Μήπως εσείς ξέρετε κάτι που θα έπρεπε να ξέρω κι εγώ; Εν ολίγοις, δεν είμαι εγώ αναποφάσιστος, εσείς είστε μυστικοπαθείς.»
ΕΡΩΤΗΜΑ Νο5
Γιατί αργούν επιδεικτικά να σε σερβίρουν έναν απλό καφέ (χωρίς ζάχαρη, υπενθυμίζω) κι όταν τους κάνεις παρατήρηση για την καθυστέρηση μισής ώρας, δεν ζητούν ούτε συγγνώμη;
Η εμπειρία λέει
Γιατί η διεύθυνση, με το υπερχίπστερ μαγαζί και τα γεμάτα τραπεζάκια, έχει καβαλήσει το καλάμι κι έχει εκπαιδεύσει αντίστοιχα και το προσωπικό της: σερβιτόροι ιπτάμενοι, όχι λόγω φτερών, αλλά λόγω καλαμιών.
Η απάντηση του πελάτη
«Πάνω από 10λεπτη καθυστέρηση στην παραγγελία ενός καφέ δεν συγχωρείται, ειδικά όταν η συγγνώμη θεωρείται περιττή. Ναι, ξέρω, δεν με έχετε ανάγκη, είστε γεμάτοι, αλλά η έπαρση πληρώνεται πάντοτε λίγο καθυστερημένα. Ωστόσο πληρώνεται.»
ΕΡΩΤΗΜΑ Νο6
Γιατί οι Έλληνες σερβιτόροι κοιτάζουν το ταβάνι, το πάτωμα, τον μπάρμαν, την πόρτα, οτιδήποτε άλλο, δηλαδή, εκτός από τον πελάτη;
Η εμπειρία λέει
Γιατί η πείρα τούς έχει διδάξει την τέχνη του «κοίτα ψηλά κι αγνάντευε». Είναι η τέχνη που τους διασφαλίζει λιγότερα πηγαινέλα, άρα λιγότερη δουλειά, άρα λιγότερους κιρσούς στα πόδια.
Η απάντηση του πελάτη
«Αν εσύ αποφεύγεις την οπτική επαφή μαζί μου, να ξέρεις πως στο τέλος της παρτίδας, εγώ θα κρατήσω στενή οπτική επαφή μαζί σου, περιμένοντας υπομονετικά και το τελευταίο λεπτό από τα ρέστα μου.»
